Atención al Cliente, Cuida de tu valor más importante.

Atención al Cliente, Cuida de tu valor más importante.
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Publicado el: 28 de noviembre de 2014

Atención al cliente, punto clave en tu estrategia comercial.

Que los clientes podemos llegar a ser muy puñeteros y que algunas veces nos quejamos sin razón, todos lo sabemos, pero olvidándonos de los trolls y demás fauna que existe tanto online como offline, la mayoría de las veces, cuando acudimos al servicio de atención al cliente de las empresas es porque realmente tenemos un problema o por lo menos creemos tenerlo.

Yo personalmente no soy de quejarme, de hecho siempre trato el buscar soluciones sin tirar de este tipo de servicios, ya que la percepción general es que no sirven para mucho de manera inmediata y en algunos casos no sirven de nada, ni inmediata, ni a medio, ni a largo plazo (los que seguís el blog sabréis mis peripecias con Worten).

Dicho esto y antes de entrar en materia vamos a ver exactamente que significa la expresión Servicio de Atención al Cliente

Servicio.- según la rae esta es su definición en la primera acepción del diccionario…

1. m. Acción y efecto de servir. Y servir es 1. intr. Estar al servicio de alguien. U. t. c. tr.

Atención.- consultando la misma fuente esto es lo que encontramos…

1. f. Acción de atender. Y atender es… 2. tr. Acoger favorablemente, o satisfacer un deseo, ruego o mandato. U. t. c. intr.

Cliente.- seguimos consultando a la rae y esta es su definición…

1. com. Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

Bien si las juntamos, esto es lo que sale,

estar al servicio, satisfaciendo un mandato de una persona, que utiliza o compra con asiduidad en nuestra empresa

¿Si todos sabemos lo que cuesta hacer un cliente, porque arriesgarse a perderlo cuando más nos necesita.?

Si tuviera que contratar para mi empresa un servicio de atención al cliente externo, como pasa con muchas compañías, esto es lo que buscaría… Que realmente es lo que aplicamos dando el servicio directamente.

  • Gratuidad.-

    Vivimos en la era de la tecnología y de la comunicación, si no podemos o no queremos poner un número 900. Qué a mi entender sería lo lógico ya que el cliente no usa este servicio por gusto. Por lo menos demos la posibilidad de encauzar las incidencias a través de las redes sociales. Twitter por ejemplo, es un canal muy valido para este menester, por su inmediatez y su formato de chat.

  • Profesionalidad.-

    Si el servicio que va a atender a tus clientes, va a ser la cara visible de tu empresa, tendrá que conocer que hace tu empresa, que servicios presta y que productos comercializa. Con esto nos aseguramos que sabrán en cualquier momento de que les está hablando el cliente y no le dejarán en espera durante 10 minutos hasta que un supervisor le explica que es lo que le están preguntando.

  • Serenidad y Educación.-

    O lo que es lo mismo, tener mano izquierda. Si un cliente se pone en contacto con el servicio, es porque busca soluciones, en la mayoría de los casos si es la primera llamada, lo hará relativamente calmado y con afán conciliador, es en esta llamada donde nos lo jugamos todo. El servicio que hemos de dar debería de estar volcado en la resolución de la incidencia, hemos de ponernos en lugar del cliente y hacerle ver que realmente entendemos y nos importa su incidencia y la vamos a solucionar. Porque no nos engañemos, somos nosotros los únicos que tenemos la posibilidad de solucionarla, si conseguimos que no nos llame más, tendremos más que seguro dos cosas muy importantes…

    1. La confianza del cliente y muy probablemente la fidelización del mismo.
    2. Un aliado para dar a conocer nuestra empresa entre sus contactos, ayudando a quitar las posibles barreras que tuvieran estos a la hora de adquirir nuestros productos.
  • Poder de resolución.-

    Ya sea contratado a una empresa externa a la nuestra, o sea un servicio que demos nosotros directamente, les debemos dotar de las suficientes herramientas y mecanismos para que sean resolutivos  en la primera llamada. Las personas que presten el servicio han de conocer estos mecanismos y han de saber utilizarlos, con ello minimizaremos las segundas llamadas y el cabreo de nuestro cliente.

Como podéis leer, no creo que sea muy descabelladas estas afirmaciones, esto que parece obvio muchas empresas no lo tienen implementado, de hecho a día de hoy, existen empresas que ni siquiera saben las quejas de sus clientes a través de la red.

Hemos de tener en cuenta que cualquier empresa offline y mucho más online, por el simple hecho de existir como tal, está expuesta a las redes sociales, se va a hablar de ellas y para nuestra desgracia como empresarios, la inmensa mayoría de las veces se va a hablar mal.

Una crítica no contestada, contestada a destiempo o mal contestada, puede acabar con tu reputación online en un momento.

Así que por favor, tengamos en cuenta que el cliente, sigue siendo lo más importante, cuidémoslos y sobre todo tratémoslos como nos gustaría que nos tratasen, al fin y al cabo nosotros también somos clientes… ¿no?

Como siempre, no os olvidéis de comentar, compartir y dar a me gusta, que estamos encantados de contestar todos vuestros comentarios, seáis clientes o no 😉

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Director comercial at PlanB-Ecommerce S.C.
Emprendedor. Apasionado de las nuevas tecnologías desde que la informática llego a los hogares. Tengo la suerte de haber podido hacer de mi pasión mi profesión.

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